Zappos,
yang baru saja diakuisisi oleh Amazon, salah satu senjata utamanya adalah
customer service. Zappos punya prinsip bahwa customer service bukanlah cost,
melainkan investasi. Jika di perusahaan lain, telepon mungkin durasinya
dibatasi, maka tidak di Zappos. Di Zappos, mereka yang berada di call center
justru didorong untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Nomor telepon
call center dicantumkan pada setiap halaman website.
Tony Hsieh,
CEO Zappos, perusahaan sepatu online yang sukses, memulai bisnisnya
dengan sebuah problem. Ia sulit menemukan sepatu dengan model, warna, ukuran,
dan lebar yang sesuai, baik secara online maupun offline. Ia kemudian
berangan-angan mendirikan perusahaan pilihan pelanggan dengan servis terbaik.
Melalui motto "With Zappos, the shoe store comes to you," setiap
pelanggan bisa bebas mengungkapkan apa yang ia inginkan pada petugas customer
service sampai bisa menemukan sepatu yang paling tepat. Semua frontliners
terkesan mempunyai waktu cukup untuk melayani setiap pelanggan, supplier,
ataupun vendor. Staff yang kerja di call center sama sekali
tidak dibekali dengan script, sehingga mereka dapat berbicara ngalor ngidul
dengan pelanggan, dan itu merupakan hal yang sah-sah saja di Zappos. Hanya
saja, bukan berarti staf ini bebas begitu saja, karena terdapat
kriteria-kriteria tertentu yang menjadi area evaluasi mereka. Tiap hari, Zappos
tercatat menangani sekitar 5,000 panggilan telepon. Bila dikalkulasi,
semua upaya ini tidak mengeluarkan biaya tinggi, asal seluruh jajaran manajemen
mempunyai sikap dan menjiwai keinginan untuk melayani.
Zappos
tidak keberatan untuk mengeluarkan biaya mahal, asalkan itu dapat membuat
pelanggannya happy. Misalnya, seperti delivery dalam semalam, dimana pelanggan
pesan malam, besok pagi barang tiba. Tentu biayanya mahal, namun Zappos
bersedia demi menciptakan wow experience bagi pelanggan.
Hasilnya?
Zappos mengklaim bahwa 75% dari penjualan mereka berasal dari repeat customer,
yakni pelanggan sudah pernah membeli, kemudian membeli lagi. Ini merupakan
hasil dari customer service mereka yang kemudian membuahkan customer
engagement.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar