Customer
Service Unggul
Tahun
ini, Amazon, ritel online terbesar dunia, menempati ranking 1 dalam customer
service terbaik versi BusinessWeek. Selama ini, Amazon memang mempunyai
reputasi yang baik dalam hal pelayanannya yang cepat dan memuaskan. Hanya
dengan beberapa klik saja, barang yang dipesan sampai di rumah
Dalam
menjalankan bisnisnya, Amazon bekerjasama dengan berbagai merchant. Untuk
menjaga kualitas pelayanannya, maka Amazon juga menjalankan quality control
terhadap merchant-merchant ini, supaya mereka memberikan pelayanan yang setara
dengan Amazon. Meskipun Amazon telah menerapkan system rating dari pelanggan
kepada merchant, namun Amazon juga memberlakukan pengawasan terhadap merchant.
Misalnya, layanan email dimana Amazon dapat memonitor komunikasi merchant
dengan pelanggan. Selain itu, Amazon juga memonitor keluhan-keluhan yang
terjadi pada pelanggan mengenai merchant, sehingga jangan heran jika merchant
bermasalah kemudian didepak.
Berbeda
dengan Zappos, yang stafnya siap untuk menerima telepon setiap saat, nomor
telepon Amazon sangat sulit sekali ditemukan. Amazon berusaha melayani
pelanggannya melalui email ataupun layanan dimana pelanggan memasukkan nomor
teleponnya dan menunggu telepon dari Amazon. Yang menjadikan customer service
mereka unggul adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan, dimana begitu pelanggan
menghubungi, maka Amazon langsung menelpon balik.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar