Grogi Ketika Menghadapi Konsumen ?

GROGI KETIKA MENGHADAPI KONSUMEN ?

Paradigma yang mengatakan bahwa pembeli adalah raja tak jarang membuat pelaku usaha merasa grogi ketika menghadapi para konsumen. Apalagi ketika toko atau bisnis kita sedang ramai pengunjung, bisa jadi perasaan grogi muncul secara tiba-tiba dan mengacaukan performa kita di depan konsumen.

Sering merasa grogi di depan konsumen sebenarnya merupakan hal yang wajar. Namun sebagai pelaku usaha tentunya kita harus bisa mengatasi perasaan tersebut agar tak terlihat oleh konsumen kita.

Nah, untuk membantu para pemula maupun pelaku usaha dalam mengatasi perasaan grogi yang sering muncul secara tiba-tiba. Kali ini akan saya informasikan cara menghilangkan grogi ketika menghadapi konsumen.

Mulai membiasakan diri

Bagi para pemula yang baru menjalankan bisnisnya beberapa bulan, minggu atau bahkan hari, tentu saja sangatlah wajar bila Anda mengalami perasaan grogi ketika menghadapi konsumen. Akan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, Anda akan lebih rileks ketika sudah terbiasa menghadapi konsumen. Semakin sering Anda bertemu dengan banyak orang, maka secara tidak langsung Anda akan  terbiasa menghadapi konsumen tanpa rasa grogi.

Tingkatkan keahlian

Ketika kita sudah lebih ahli dalam bidang usaha yang dijalankan, tentunya ketika berhadapan dengan konsumen Anda bisa lebih percaya diri dan lebih handal dalam memenuhi keinginan pelanggan. Oleh sebab itu, tingkatkan keahlian yang Anda miliki dan jadikan diri kita setingkat lebihpintar agar ketakutan atau perasaan grogi yang Anda miliki bisa tertutupi dengan kemampuan yang Anda miliki.

Coba pahami konsumen Anda

Pahami terlebih dahulu konsumen Anda sebelum akhirnya menentukan sikap dan cara melayani konsumen. Biasanya seseorang merasa grogi karena mereka merasa berada diluar zona atau kelompok konsumen yang mereka kenal. Karenanya, pastikan bahwa Anda benar-benar masuk dan memahami dunia meerka sebelum akhirnya memberikan pelayanan terbaik Anda.

Semakin ahli, semakin terbiasa, dan semakin percaya diri terhadap diri kita, niscaya tidak akan ada lagi perasaan grogi ketika menghadapi calon pelanggan. Permasalahan akan muncul jika kita sudah bertahun-tahun dan masih tetap grogi menghadapi pelanggan saat ramai, itu butuh pelatihan lebih detail lagi.

Sumber : http://bisnisukm.com/

Menghadapi Konsumen Yang Marah

MENGHADAPI KONSUMEN YANG MARAH

Konsumen tetaplah konsumen. Namun apakah benar “Konsumen adalah Raja”? Tidak sepenuhnya “Ya”. Beberapa bulan terakhir kami melakukan sedikit analisa tentang karakter konsumen, mulai dari konsumen yang karakternya pendengar, hingga konsumen yang kurang sopan. Dan kali ini saya akan berbagi 5 Cara Menghadapi Konsumen yang Kurang Sopan, berikut ulasannya.

1. Tetap tenang dan tidak panik

Memang berusaha untuk tetap tenang adalah hal yang tidak mudah, apalagi bisnis yang dijalankan adalah dibidang jasa (pelayanan). Jangan terpancing provokasi dari konsumen. Anda dapat menjelaskan secara detil di awal, tentang apa yang sebaiknya konsumen lakukan.

2. Hadapi dengan informasi yg lengkap

Dalam menjalankan usaha, sebaiknya kita memiliki data konsumen secara lengkap. Pelajari tentang keseharian konsumen, apa yang menjadi kebiasaan dia, karena dengan mengetahui kebiasaannya, saat konsumen melakukan hal yang kurang sopan, kita tidak kaget dan mampu mengatasi.

3. Jangan pernah menyalahkan

Konsumen marah dan bersikap kurang sopan karena produk yang dipesan terlalu lama akhirnya konsumen lama menunggu. Siapa yang salah? Sebagai pimpinan, maka Anda wajib menjaga konsumen serta staf karyawan Anda. Tidak perlu menyalahkan salah satu pihak, namun biasakan untuk mencari solusi ketika masalah terjadi, dan lakukan evaluasi. Jangan menyalahkan karyawan, karena mereka adalah tim kita juga.

4. Bahasa santun dan menggunakan kalimat jelas

Sebaiknya dalam menghadapi konsumen pilih bahasa yang jelas, jangan menggunakan istilah yang membingungkan konsumen, karena tidak semua konsumen mengerti tentang istilah atau bahasa yang mungkin Anda ucapkan.

5. Kita punya hak menolak/ cancel

Memang terkadang menjadi dilema bagi para pelaku usaha. Namun menolak adalah hal yang wajar ketika salah satu konsumen justru merugikan kita. Semisal, konsumen yang selalu menyalahkan keadaan. Kadang konsumen bisa benar dan kadang bisa salah. Sampaikan informasi secara jelas dan mudah dimengerti. anda berhak menolak jika konsumen merugikan kita.

Sumber : http://bisnisukm.com/

8 Hal Yang Mengecewakan Calon Pelanggan

8 Hal Yang Mengecewakan Calon Pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan, tentunya menjadi strategi pemasaran yang terbilang cukup efektif untuk mendatangkan transaksi penjualan. Bila selama ini hubungan Anda dengan para pelanggan terjalin cukup baik, tidak menutup kemungkinan bila pelanggan Anda akan semakin loyal dengan bisnis yang Anda jalankan. Dan begitu juga sebaliknya, apabila pelanggan merasa kecewa dengan pelayanan yang Anda berikan, maka bisa dipastikan bila dikemudian hari mereka pun akan berpaling ke perusahaan lain.

Karena itu, untuk menghindari hal-hal yang dimungkinkan bisa mengecewakan para pelanggan. Berikut ini kami informasikan 8 hal yang mengecewakan calon pelanggan dan perlu Anda hindari dari sekarang.

1. Ketidakpastian

Pada dasarnya setiap konsumen tidak menyukai sesuatu yang belum pasti. Mereka membutuhkan kepastian informasi secara mendetail sebelum akhirnya mereka percaya untuk melakukan transaksi pembelian. Oleh karena itu, pastikan bahwa informasi yang Anda sampaikan benar-benar valid agar konsumen Anda tidak kecewa dengan informasi yang Anda berikan.

2. Diabaikan

Banyak yang mengibaratkkan bahwa “Pembeli adalah raja”. Karena itu jangan sekali-kali mengabaikan calon pelanggan, jika bisnis Anda ingin berkembang besar. Jadikan setiap pengunjung toko Anda sebagai pelanggan istimewa. dan layani mereka dengan sebaik-baiknya.

3. Tak memahami kebutuhan pelanggan

Terkadang sebagai seorang pelaku usaha, kita sering lupa dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Kita hanya memikirkan besarnya keuntungan yang didapatkan dan mengesampingkan apa yang sebenarnya dicari para pelanggan. Karenanya tidak heran bila sekarang ini banyak produk yang persediaannya kosong, padahal produk tersebut banyak dibutuhkan calon pelanggan.

4. Janji palsu

Untuk menarik minat calon pelanggan, tak jarang para pelaku usaha mengumbar segudang janji untuk mendatangkan simpati positif dari khalayak ramai. Namun dari strategi promosi tersebut, tak sedikit perusahaan yang akhirnya mengingkari janjinya dan mengecewakan para pelanggannya. Untuk menghindari kemungkinan seperti ini, sebaiknya sesuaikan kemampuan Anda sebelum akhirnya memberikan iming-iming (janji) kepada calon pelanggan Anda.

5. Membatasi pelayanan sesuai RAS

Setiap pelanggan tentunya memiliki hak yang sama di mata para pelaku usaha. Oleh karena itu jangan pernah membatasi atau membedakan pelayanan berdasarkan suku, agama, atau latarbelakang yang mereka miliki. Mulailah berpikir global untuk menghadapi persaingan pasar.

6. Tidak mau mengalah

komplain pelanggan

Bagaimanapun juga, konsumen memegang peranan penuh terhadap kesuksesan sebuah usaha. Karena itu ketika menghadapi komplain dari para pelanggan, usahakan bahwa Anda tetap bersikap tenang dan tidak segan-segan mengalah untuk mengembalikan kepercayaan para pelanggan. Sebab, apabila kita tidak mau mengalah dan melawannya dengan beragam bantahan, bisa dipastikan bila emosi pelanggan semakin memuncak dan tidak menutup kemungkinan bila kejadian tersebut akan membawa efek buruk bagi perkembangan bisnis kita.

7. Ceroboh dan kurang profesional

Meskipun bisnis Anda terbilang kecil, namun sebaiknya Anda memperhatikan profesionalitas kerja dan mengoreksi setiap detail pekerjaan yang Anda jalankan. Sebab, pada dasarnya setiap pelanggan tidak menyukai kecerobohan atau kesalahan para pelaku usaha yang hanya akan menunjukan kurangnya profesionalitas yang mereka miliki.

8. Kebohongan pelaku usaha

Ketika menjalin sebuah hubungan kerjasama, kejujuran menjadi modal awal Anda untuk membangun kepercayaan kedua belah pihak. Ketika salah satu pihak dengan sengaja berbohong atau menyembunyikan sebuah informasi, maka tidak menutup kemungkinan bila kepercayaan pihak lainnya akan menghilang untuk selamanya. Karena itu pastikan bila semua promosi yang Anda sampaikan tidak mengandung unsur kecurangan, dan pastikan bila informasi yang Anda berikan juga berdasarkan kenyataan yang Anda ketahui bersama.

Strategi Mengukur Kepuasan Pelanggan Anda

Strategi Mengukur Kepuasan Pelanggan Anda

Setelah memiliki beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, langkah berikutnya Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan Anda dengan beberapa cara sederhana berikut :

1.    Menggunakan sistem saran dan kritik dari para pelanggan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran maupun kritik, atau menyediakan layanan telepon suara konsumen

2.    Dengan mengadakan survey kepuasan pelanggan. Biasanya dilakukan dengan memberikan kuesioner pada pelanggan yang sedang membeli produk kita, atau dapat juga melakukan survey dengan melakukan telepon acak untuk menanyakan pelayanan yang selama ini telah diberikan

3.    Dengan mencoba menghubungi kembali pelanggan yang sudah lama tidak membeli produk kita. Sehingga kita bisa mengetahui penyebab mereka berhenti berlangganan, apakah karena kecewa dengan produk kita atau karena ada faktor lain. Sehingga kita dapat mengevaluasi produk serta pelayanan yang selama ini diberikan.

Dengan adanya penilaian kepuasan pelanggan kita dapat mengetahui kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Yang berpengaruh pula terhadap omset penjualan produk. 

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa.

Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda – beda walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk atau jasa yang berkualitas saja, namun juga membutuhkan adanya sistem pelayanan yang mendukung. Sehingga para pelanggan akan merasa senang dengan produk atau jasa yang dibutuhkan, serta nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

Adanya kepuasan pelanggan ternyata juga dapat mempengaruhi omset penjualan yang dihasilkan. Jika pelanggan merasa puas akan suatu produk maka permintaan akan meningkat dan omset penjualan pun ikut naik, sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas maka permintaan akan menurun begitu juga dengan omset penjualannya.  Hal penting lainnya yang harus diperhatikan yaitu, pelanggan yang kurang puas dengan suatu produk tidak akan membeli ataupun menggunakan lagi produk yang kita  tawarkan. Selain itu pelanggan yang kurang puas juga dapat menceritakan kepada konsumen lain tentang keburukan produk yang mereka dapatkan, sehingga dapat menimbulkan citra buruk di kalangan para konsumen. Untuk itu, berikut kami berikan beberapa strategi meningkatkan kepuasan pelanggan, agar dapat terhindar dari kemungkinan buruk seperti diatas :

1.    Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan

2.    Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan langsung maupun pelayanan online

3.    Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan

4.    Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk

5.    Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan, sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

Melakukan Pekerjaanmu Dengan Hati Yang Mau Melayani

Melakukan Pekerjaanmu Dengan Hati Yang Mau Melayani 

Suatu malam ada seorang pria tua & istrinya memasuki sebuah lobi hotel kecil di Philadelphia.

"Semua hotel besar di kota ini telah terisi, bisakah kau memberi kami satu kamar saja..?" kata pria tua itu.

Pegawai hotel menjawab "Semua kamar telah penuh karena ada 3 event besar yg bersamaan diadakan di kota ini, mmm....tapi saya tidak dapat menyuruh pasangan yg baik seperti Anda untuk berhujan2 di luar sana pada pukul satu dini hari seperti ini, ...Jika tidak keberatan, bersediakah anda berdua tidur di kamar saya..?"

Keesokan harinya pada saat membayar tagihan, pria tua itu berkata pada si pegawai hotel "Kamulah orang yang seharusnya menjadi bos sebuah hotel terbaik di USA, karena kamu melakukan pekerjaanmu dengan hati yang mau melayani, mungkin suatu hari saya membangunkan sebuah hotel untukmu".

Pegawai hotel itu hanya tersenyum lebar melupakan kata2 pria tua itu, ....dia berterima kasih tapi apapun ceritanya bagaimana mungkin pikirnya, ....dirinya hanyalah seorang pegawai biasa.

Kira2 dua tahun kemudian, dia menerima surat yg berisi tiket ke New York permintaan agar dia menjadi tamu pasangan tua tersebut.

Setelah berada di New York, pria tua itu mengajak pegawai hotel itu ke sudut jalan antara Fifth Avenue Thirty-Fourth Street, dimana dia menunjuk sebuah bangunan baru yg luar biasa megah dan mengatakan: "Itulah hotel yg saya bangun untuk kamu kelola....".

Pegawai hotel itu adalah George Charles Boldt, yg menerima tawaran William Waldorf Astor, si pria tua itu, untuk menjadi pimpinan dari hotel Waldorf-Astoria, New York, yang hingga saat ini masih merupakan hotel terbaik di dunia.

Ternyata sikap kita dalam bekerja sangat menentukan keberhasilan kita,

Bila kita bekerja hanya untuk mencari uang semata, maka karier/hasil yang kita peroleh akan biasa saja.

Namun jika kita bekerja dengan hati, untuk urusan apapun, dalam hal apapun, sebesar atau sekecil apapun...selal mau melayani orang lain,setinggi apapaun jabatan kita.... dengan motivasi bahwa pekerjaan kita harus menjadi berkah buat orang lain, maka kita akan memperoleh hasil yang luar biasa.

Customer Service Unggul

Customer Service Unggul

Tahun ini, Amazon, ritel online terbesar dunia, menempati ranking 1 dalam customer service terbaik versi BusinessWeek. Selama ini, Amazon memang mempunyai reputasi yang baik dalam hal pelayanannya yang cepat dan memuaskan. Hanya dengan beberapa klik saja, barang yang dipesan sampai di rumah

Dalam menjalankan bisnisnya, Amazon bekerjasama dengan berbagai merchant. Untuk menjaga kualitas pelayanannya, maka Amazon juga menjalankan quality control terhadap merchant-merchant ini, supaya mereka memberikan pelayanan yang setara dengan Amazon. Meskipun Amazon telah menerapkan system rating dari pelanggan kepada merchant, namun Amazon juga memberlakukan pengawasan terhadap merchant. Misalnya, layanan email dimana Amazon dapat memonitor komunikasi merchant dengan pelanggan. Selain itu, Amazon juga memonitor keluhan-keluhan yang terjadi pada pelanggan mengenai merchant, sehingga jangan heran jika merchant bermasalah kemudian didepak.

Berbeda dengan Zappos, yang stafnya siap untuk menerima telepon setiap saat, nomor telepon Amazon sangat sulit sekali ditemukan. Amazon berusaha melayani pelanggannya melalui email ataupun layanan dimana pelanggan memasukkan nomor teleponnya dan menunggu telepon dari Amazon. Yang menjadikan customer service mereka unggul adalah kecepatan dalam memberikan pelayanan, dimana begitu pelanggan menghubungi, maka Amazon langsung menelpon balik.

Membahagiakan Customer

Membahagiakan Customer

Zappos, yang baru saja diakuisisi oleh Amazon, salah satu senjata utamanya adalah customer service. Zappos punya prinsip bahwa customer service bukanlah cost, melainkan investasi. Jika di perusahaan lain, telepon mungkin durasinya dibatasi, maka tidak di Zappos. Di Zappos, mereka yang berada di call center justru didorong untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Nomor telepon call center dicantumkan pada setiap halaman website.

Tony Hsieh, CEO  Zappos, perusahaan sepatu  online yang sukses, memulai bisnisnya dengan sebuah problem. Ia sulit menemukan sepatu dengan model, warna, ukuran, dan lebar yang sesuai, baik secara online maupun offline. Ia kemudian berangan-angan mendirikan perusahaan pilihan pelanggan dengan servis terbaik. Melalui motto "With Zappos, the shoe store comes to you," setiap pelanggan bisa bebas mengungkapkan apa yang ia inginkan pada petugas customer service sampai bisa menemukan sepatu yang paling tepat. Semua frontliners terkesan mempunyai waktu cukup untuk melayani setiap pelanggan, supplier, ataupun vendor. Staff yang kerja di call center sama sekali tidak dibekali dengan script, sehingga mereka dapat berbicara ngalor ngidul dengan pelanggan, dan itu merupakan hal yang sah-sah saja di Zappos. Hanya saja, bukan berarti staf ini bebas begitu saja, karena terdapat kriteria-kriteria tertentu yang menjadi area evaluasi mereka. Tiap hari, Zappos tercatat menangani sekitar 5,000 panggilan telepon. Bila dikalkulasi, semua upaya ini tidak mengeluarkan biaya tinggi, asal seluruh jajaran manajemen mempunyai sikap dan menjiwai keinginan untuk melayani.

Zappos tidak keberatan untuk mengeluarkan biaya mahal, asalkan itu dapat membuat pelanggannya happy. Misalnya, seperti delivery dalam semalam, dimana pelanggan pesan malam, besok pagi barang tiba. Tentu biayanya mahal, namun Zappos bersedia demi menciptakan wow experience bagi pelanggan.

Hasilnya? Zappos mengklaim bahwa 75% dari penjualan mereka berasal dari repeat customer, yakni pelanggan sudah pernah membeli, kemudian membeli lagi. Ini merupakan hasil dari customer service mereka yang kemudian membuahkan customer engagement.